如何应用ISO9004 2000标准

　　新版ISO9004标准兼容了TQM的许多思想方法和要求的内容，为各类组织架起了一座通向TQM的桥梁和铺开了一条追求卓越（In Search of Excellence）的道路。

　　当前，已被世界公认的追求卓越经营途径是推行和实施TQM，并通过质量奖的方式评选其中的佼佼者为世界级质量水平的先进典型；诸如美国历年国家质量奖的得主：施乐公司、摩托罗拉公司、通用电器、联邦快递等。它们已成为顾客心目中的优秀企业，都乐意购买它们的产品和服务。

　　虽然ISO9004不能替代质量奖的评奖细则，但制订ISO9000族标准的专家们却认为：“质量奖的评审条件和类似的方案应考虑ISO9004:2000在提供业绩改进指南和使组织向TQM发展方面的作用”。说白了，如果没有经过ISO9004标准的贯彻和执行的组织，将同质量奖无缘，很难成为世界级的卓越企业。

　　对如何应用ISO 9004:2000标准于管理实践，下列方面的工作应予考虑：

　　1.充分发挥最高管理者强有力的领导作用

　　有人戏称TQM为头QM，这不无其道理，反映了推行TQM的关键性要求，因为质量管理离不开高层领导的支持和参与；贯彻ISO9004标准也如此。

　　八项质量管理原则的第二条就是领导作用，标准的第五章“管理职责”对组织的最高管理者在建立、实施、保持和改进质量管理体系过程中负有的职责作出了明确的阐述，包括最高管理者应当考虑方针和战略目标等九个方面的工作和活动。

　　然而，最高管理者能否履行好属于自己的职责，充分发挥领导作用，则取决于他们的管理思想和观念能否与ISO9000族标准的要求相适应。因此领导作用是成败的关键。许多组织在贯标中的受阻或失败，其原因不是技术方法和财力不足，也不在于职工素质和人力资源贫乏，而恰恰在于最高管理者的思想观念不适应和领导不力。

　　为此，最高管理者必须深刻理解和吸纳八项质量管理原则的精神，充分发挥强有力的领导作用，为创新质量管理新理论和新方法作出成绩，按ISO9004标准的要求建立和实施一个完整的持续改进的质量管理体系。

　　2.对照ISO 9004:2000标准要求的内容，识别和确定需采用的相应过程的事项

　　例如针对6.3基础设施，除了ISO9001标准要求对基础设施要识别和确定有关的建筑物、工作场所和相关的设施，过程设备，支持性服务设施外，还需识别和确定下列的过程内容：

        （1）根据如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面来提供基础设施；

        （2）制定并实施基础设施的维护保养方法，以确保基础设施持续满足组织的需求；

        （3）对照相关方的需求和期望，对基础设施进行评价；

        （4）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染、自然资源的浪费和再循环等。

    对于经识别后的过程和活动，可以本着先易后难、循序渐进的原则逐步建立，对需要投入较大资源的过程和活动，应综合考虑组织的利益、风险和成本，决定优先顺序。

　　3.规定过程的方法，形成必要的文件，并明确过程的职责