税务系统导入ISO9001必要性及有效性的探讨

近期多次参与国税系统和地税系统下属各局所建立ISO9001质量管理体系的认证审核，对在税务征收和管理中ISO9001质量管理体系，并取得良好的成效这一现象，颇有体会和感想。在这里，试就税务系统导入ISO9001体系的必要性以及如何提高体系运行的有效性作一探讨。

一、 税务系统导入ISO9000的必要性

于2001年4月28日颁布并于5月1日生效实施的《中华人民共和国税收征心管理法》，在"法律责任"这一章中，对税务机关、税务人员违反法律责任的条款由旧征管法的4条增加到12条，加大了对税务机关违法行政的制约力度，充分体现了义务与责任对等的原则；同时，新征管法也充分考虑到维护纳税人的权益，对纳税人依法享有的知情权、利益保障权、减免退税权、检举控告权、监督权等权益规定得完善、更加充分和更加明确，同时充分体现了"法治、公平、文明、效率"的新时期治税思想。目前全国、全省、地方各级税务机关正在大力开展整顿规范税收秩序，努力从税收收入为中心转到依法治税为中心。此时在税务系统ISO9000质量管理体系正是时候，且非常必要。这将对税务机关传统管理方式、工作作风和工作方法乃至思想观念、价值观形成一次冲击，标志着税务系统管理一个新的里程碑。绍兴市、上虞市、绍兴县国税局以及金华市地税局直属征管一分局等税务机关都以ISO9001"以顾客为中心"的理念，建立了质量手册和系列的控制程序和工作规范，在依法治税确保国家税收收入的同时，实现为纳税人投诉处理制度，促使服务质量的持续改进，使各级税务机关的工作人员真正从"税务官"转变为"依法治税、优化服务的人民公仆"。

二、 税务系统导入ISO9000后，如何进一步提高体系运行的有效性。

　　 1、观念的转变是保证体系得以持续有效实施的首要条件。行政执法机关导入ISO9000质量管理体系是一个崭新的课题，要求每个人首先得转变观念和角色，换位思考，从"行政执法型"转变为"人民公仆型"；在机关内部管理上也强调确立以制度管事，以制度管人的法制体系，每项工作流程，每个工作环节，都需要有效的监控手段，以监视测量税收征管服务与法规和体系文件的符合性。因此税务工作人员不仅有执法的职责，还应有守法的责任。这两个观念的转变可能需要一个过程，但这是一个必需的重要的过程。

2、 质量方针目标的策划和制定，既要满足国家和上级税务机关的有关征管质量的"七率"考核要求，同时也要设定能测量体系业绩及有效性，且具有挑战性的内部管理目标。如"执法错案率为0"是指"税收执法败诉案件为0"，如果仅仅以此为追求目标。我们应针对每项工作的不同过程、不同环节，设定反映税收征管服务特性的质量目标：如减少执法服务差错率的目标、工作服务时效性的目标、反映税收公正性的目标、文明礼貌服务的目标、顾客满意度目标等。各部门和各层次的分目标也应能反映各自的工作特性和内外顾客的特定需要。若是直接从事税收征管的部门，如征收（包括涉外、进出口）、征收管理、稽查等部门，可将"七率"指标分解到这些部门，应针对各部门的工作特点和服务对象（即内、外顾客，有的以内部顾客为主）的需求，来设定合理的可测量的质量目标，这样才能全面客观地反映体系运行的有效性和业绩。

　　3、 国家和地方税收法律法规、上级部门的各项规定和要求（即"红头文件"）、原有管理制度办法和质量管理体系文件的整合是否成功，是关系到体系能否事实上在有效运行的又一关键点。如果仅将质量手册、程序文件看作是体系文件加以"受控"而未把相关的法律法规和"红头文件"纳入体系文件，这势必会造成文件之间的不一致和不协调，或相互矛盾，最后导致"二张皮"现象和体系"空运转"的僵化状态，这是行政机关建立体系初期比较容易发生的现象，应引起足够重视。继绍兴市国税局成为我省国税系统、金华市地税局直属征管一分局成为我省地税系统率先通过ISO9001认证的单位后，绍兴市所属各县市国税局，上虞市国税局相继通过了ISO9001认证，相信他们在导入体系，建立体系的过程中，有更多的经验和体会。在此我们希望他们建立的质量管理体系能不断完善，持续改进，取得更大的绩效。