顾客导向 质量管理的灵魂

　　1. 引言 

　　早在1995年，ISO／TCl76在策划2000版ISO 9000族标准时，就准备编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的就是质量管理原则。为此在TCl76的SC 2下专门成立了一个工作组（WGl5），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在总结世界各国质量管理实践经验的基础上，用高度概括的语言表述质量管理最基本、最通用的一般规律，提出了八项质量管理原则，编写了ISO/CDl 9004-8《质量管理原则及其应用》。此文件在1996年TCl76的特拉维夫年会上得到普遍的赞同。WGl5为了确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则举行投票，获得通过。之后，WGl5即告解散。它把八项原则、应用指南等文件交给TCl76／SC2作为编写2000版标准的理论基础，为2000版新标准确立了编写指南，同时也为广大质量工作者理解新版标准提供了方向性指导，更重要的是为企业领导做好质量管理工作提供了明确的准则。

    可以说，准确理解八项质量管理原则是把握ISO9000：2000标准精髓的前提，是建立健全质量管理体系的基本保证，为此，本文将对八项质量管理原则的首要原则—以顾客为关注焦点进行深入探讨，为企业切实贯彻这一原则提供指导。

　　2. 顾客—企业生存的前提

　　企业依存于顾客。企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。无数企业的兴衰无不印证这一真理：只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，企业才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。

    目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏，顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况，而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题，如企业的质量文化、经营理念等等。

　　质量管理作为一门学科其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。在质量检验阶段，质量管理的重心在于质量检验，通过质量检验来确保提供给用户合乎企业质量标准的产品，至于企业制定的产品质量要求标准能否真正反映顾客的需求则不是企业考虑的重点。在统计过程控制阶段，质量管理的范围由控制结果向前延伸到生产过程，通过统计技术的应用防止不合格品的发生，辅以质量检验防止不合格品向下游传递。尽管此时，质量管理兼顾了顾客在产品价格方面的要求，但企业考虑的中心依然不是顾客，而是利润和成本。在全面质量管理阶段，质量管理的范围在原有的基础上向两头延伸，向前覆盖了设计过程直到市场调研以有效识别顾客的需求；向后覆盖了储运交付直至售后服务以确保顾客满意。这样，质量管理形成了一个闭环系统，从顾客开始到顾客结束，所有质量工作的目标就是让顾客满意，显然顾客处于质量管理的中心地位。

　　ISO 9000：2000将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则，揭示了企业生存的意义和市场竞争的真谛：企业的价值在于为顾客、社会创造价值，一个把顾客利益和企业利益对立起来的企业是没有前途的。企业要生存就必须以顾客为中心开展经营活动，否则必将陷入困境，被市场无情淘汰。

　　3. “以顾客为关注焦点”原则在2000版标准中的体现

　　以顾客为关注焦点的原则，在ISO 9001：2000标准中得到了充分的体现，企业只有严格按照标准有关条款（当然，这些条款并不是孤立的）建立和完善质量管理体系，才能够满足该原则对体系的要求。在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求[1].包括：

　　1）总则b）通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规的要求，旨在增强顾客满意。

　　2）5.1管理承诺 a）向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。