全面质量管理（TQM） 课程大纲

全面质量管理（TQM） 课程大纲

引言 课程的导入

 请问当接收到客户的质量投诉时，最大压力为什么总是在质量部门？难道质量部天生就是要当“消防员”吗？质量部到底应当是一个什么角色呢？（学员思考）

 为什么容易存在质量与进度、质量与价格的冲突？提高产品质量水平一定要牺牲进度吗？一定要花更多的钱吗？（学员思考）

 当客服接线员接到一个电视机问题的报怨时，他说：“我们的产品每台都是经过严格的出厂检测的，出厂前都是合格的，你是怎样使用的？”。这个回答的问题仅仅是服务态度的问题吗？（学员思考）

 导入一个新的系统时一定要否定旧系统吗？这样做的后果是什么？怎样才能更好？（学员思考）

课程对象: 各个相关部门（根据TQM的理论，所有过程和人员的工作均对质量产生影响）

课程目标与收益:

全面、系统地学习全面质量管理的概念、实施方法，以及相关的质量工具和改善流程。学员将理解：

1. 质量的最根本的来源是顾客需求。

2. 质量管理中最重要的工作是策划，而不只是为了解决问题！（是防火而非救火）

3. 质量管理的责任是每个部门、每个员工，而不只是质量部门和质量人员！

4. 质量管理的实质是标准化，并在标准化的基础上进行持续改善！

5. 质量是免费的，前提是你要做正确的事，且正确地做事！

学员还将掌握：

1. TQM的概念

2. TQM的相关工具

3. TQM的实施策略和方法 

4. 改善的流程和方法 

授课的方式和形式:

• 公开课： 同时面向多个客户授课，按照课程大纲的按排进行讲解，提前了解学员的工作职能，按多职能小组分组和练习。 

• 企业内训： 在客户现场进行授课。在开始前的一周内，与客户沟通，根据实际的产品和过程，以学员客户的过程为案例进行讲解和练习。还可以解答客户的实际问题。 

• 客户咨询： 根据客户的需求和实际的工作过程和制造过程，制定TQM的推行策略和方法，一步步地帮助客户建立和改善，直到达到客户的目标要求。 

课程天数:二天

课程大纲:

第一章 TQM的概念

1. 什么是质量（质量的本质）

2. 质量管理的进化历程（每个阶段的优点和弊端）

3. 什么是TQM（质量大师们对TQM的观点；核心理念-以质量为核心，以全员参与为基础，满足顾客、组织及相关方的要求，并持续改善；“三全一多”-全过程，全员，全组织，多方法/工具）

4. TQM的基本原则（每一要素均以“问题-理论-实例”为思路展开）

1) 以顾客为关注焦点

2) 领导作用

3) 全员参与

4) 过程方法

5) 管理的系统方法

6) 持续改善

7) 基于事实的决策方法

8) 与供方互利的关系

5. TQM与ISO9001的区别与联系

6. TQM的优势和实施TQM的收益

第二章 TQM相关的方法、相关工具

1. PDCA – TQM运作的基石

1) 什么是PDCA 

2) PDCA的特点（完事性，嵌套性，上升性，科学性）

2. PDCA各阶段及对应的QC工具介绍（分阶段概述与典型工具讲解，精讲工具的练习）

1) 策划（P）

 概述

 相关工具

 预防的可靠性等级

2) 执行（D）

 概述

 相关工具

3) 检查（C）

 概述

 相关工具

4) 处理（A）

 经验与教训总结的层次

 标准化的类型和范围（哪些文件需要更新，数据库的更新，软件程序的更新）

 如何横向展开

第三章 TQM的实施 （以现有质量体系为基础推行TQM-已有vs没有，以PDCA的方式讲解TQM实施过程。以一个简单产品为例讲解，再以学员产品作为案例进行练习）

1. 概述（如何在现有体系设置和运行结果的基础上，识别TQM特有的要求和改善机会，以最小成本的投入，实现最大的收益）

2. 在组织运营的全过程中实施TQM

1) 如何使用过程方法将顾客的需求（质量）设计到产品中和每个过程中去

2) 典型过程（选讲）的TQM实施

 战略管理

 市场调研过程

 开发过程

 采购（供应商管理）过程

 设备管理过程

 生产过程

 交付过程

 顾客服务过程

 总结

3. 在全组织的范围内实施TQM

1） 各级部门的质量职责及目标设定及分解（质量指标是否有，占比是多少）

2） 组织的结构形式（垂直结构、水平结构和矩阵结构）

3） 有利于TQM活动的组织结构形式

4. 全员参与实施TQM

1) 概述（如何才能使员工有主动参与的意识和动机？）

2) 员工参与TQM需要的条件

 管理层的承诺（愿景、使命、方针的分享和目标的分解，以及授权、支持）

 员工的质量教育，质量职责和培训

 员工的激励

3) 全员参与TQM的方式（本职工作内的改善、合理化建议、跨职能QC改善小组/品管圈-如 何组成品管圈，管理层如何倡导、激励和支持、团队组建等）

4) 改善机会的识别和选择、典型流程、改善案例分享

第四章 阻碍实施TQM的典型问题与对策探讨

1. 管理层对TQM的核心理念存在理解上的偏差（不是全过程、全组织、全员）

2. 缺乏管理承诺（口头上、口号式、无授权、缺激励、不愿配置相应资源等）

3. 质量理念陈旧（认为质量就是检验和检查、质量好就是符合公差标准）

4. 旧的习惯难以改变（如数据观、标准观、标准化、轻策划而重检验等）

5. 缺乏质量成本的概念（认为提高质量就是多花钱）

6. 缺乏持续改善的概念和动机

7. 太过死板的传统组织结构形式

8. 撇开现有管理体系，严重分离，两张皮

9. 缺乏跨职能合作的意识和经验

10. 缺乏统计分析的意识和知识（只注重当前的点）

老师介绍:

姜老师，1988年毕业于山东工业大学焊接专业。在一开始的8年里，专注于焊接技术，以及与之相关的质量保证体系；从1997年开始，在不同行业中从事质量管理和质量控制工作。

姜老师先后在国有企业、大型民营上市股份制企业，及欧美外企工作，担任过焊接工程师、质量工程师、质量经理、资深质量经理和质量总监，其中包括汽车零部件行业的工作经历。

熟悉所有质量模块，包括：质量体系（ISO9001、IATF 16949）、新产品研发、新产品导入、供应商质量、生产过程质量、成品检验、顾客质量和质量成本管理，精通企业战略层面的质量策划和质量管理。精通或熟悉多种质量工具和方法，如6Sigma、FMEA、MSA、SPC、CP、DOE、EPS、8D、5WHY、TRIZ等，并擅长它们之间的结合运用。

姜老师的课程特点：

 用几个典型的实际问题，引出要课程的目标和收益

 把TQM的概念实例化，用真实有趣的实例来理解抽象的概念

 把TQM的“三全”实施，与现有质量体系进行完美融合，条条落地！

 用学员的实际问题做工具练习，学习工具与解决问题，一举两得

 工具按照PDCA的每个步骤，以及TQM的实施步骤，进行了一一对应

 QC小组改善的经典案例，做到一步一案例

 案例来源：国内外名企 + 讲师自身经历的企业

 最后分享推行TQM时遇到的典型问题和障碍，以及解决措施。

姜老师的其它方面的授课和辅导内容如下：

 统计过程控制（SPC）及高级应用

 测量系统分析(MSA）及高级应用

 过程失效模式及影响分析(PFMEA）

 CQI-15特殊过程：焊接系统评估

 焊接系统建立与评估咨询

 焊接工艺和焊接质量控制

 新产品开发中的质量管理

 新产品开发中的供应商质量管理

 问题解决流程与方法

 管理层质量管理理念与质量管理知识

 基于问题的综合质量咨询

 结构件中的焊接设计