问题解决流程与方法 课程大纲

问题解决流程与方法 课程大纲
课程结构、目标和收益:
本课程内容分为两部分：问题分析和解决流程，以及流程不同阶段所适用的分析工具。流程部分融合8D和EPS（有效问题解决指南），并结合讲师自己的企业实践经验，更加切合实际；工具部分按照流程的不同阶段进行分类，分为工具概述和典型工具精讲，并进行练习。
本课程旨在使学员在进行紧急和复杂问题的解决时有一个脉络清晰的线索和步骤，明确如何通过跨职能团队的合作来有章可循地工作，将损失最小化，最大程度地保护我们的客户免于受到问题的影响。
本课程的另一个目的是给学员提供简单且实用的问题分析和解决工具，并按照流程的阶段进行分类，使学员掌握何时、何地、使用哪类工具。分析&解决流程 + 分析&解决工具 + 专业知识 = 问题解决的终极方案！
培训时间:2-3天/7-14小时
课程对象: 产品工程师、过程工程师、质量工程师、生产管理人员、SQE等。
课程特点:
• 8D和EPS 标准流程+ 讲师自己的独到见解 
• 比标准流程更加实用 
• 引导学员识别流程中每个阶段中所适用的工具 
• 流程中每个步骤所适用的方法和工具，并选择性精讲 
• 对复杂的系统工具，讲师将给出一个指导性的介绍和思路 
• 边学边练，并使用学员自己所准备的问题和案例 
• 从理念和方法层面，介绍在问题分析和解决方面常见的误区和障碍。
授课方式和形式:
公开课： 同时面向多个客户授课，按照课程大纲的按排进行讲解。 
内训课： 提前一周获取客户的的基本产品及流程信息，以及当前主要的要解决的问题，使用客户的实际案例作为课堂练习之用。 
现场辅导/咨询： 将指导学员一起解决出现的实际问题，以实际问题，基于企业实际组织架构，梳理流程、导入适用的工具和方法。 
引言 课程导入
在日常工作中，是否遇到过下列问题？本课程将为您找到解决方案！
 出了问题后，不能立即阻止不合格的发生；
 出了问题后，不能确定产品是否会影响到客户；
 发出问题通知后，供应商的原材料仍然不间断地生产和发出来；
 发出问题通知后，客户那边仍然问题收到有问题的产品？
 为什么之前解决了的问题，现在又冒出来了？
 采取了遏制措施后，为什么客户那边依旧问题不断？
 不知什么时候用EPS或8D，不知道是否一定要用EPS或8D；
 只有流程，缺乏具体可用的问题分析和解决工具，问题仍然得不到解决！
 工具一大堆，但不清楚何时、何地使用哪个工具！
 工具太难懂，不易使用！
 总是觉得流程和工具没有专业知识来的实在!（技术工程师常有的感想）
 原因分析时，难以找到根因；
 针对一项纠正措施，到底应以多长时间或多少数量来验证其有效性？应当依据哪里的数据来进行验证？
课程大纲:
第一章 问题解决流程概览
1. 认识8D和EPS – 问题解决的标准化流程
2. 8D和EPS没有告诉我们的
3. 什么问题的解决应当使用流程？为什么要使用流程？
4. 如何在问题解决流程中使用“并行工程”的理念？
第二章 流程的运作和各阶段的相关工具
0. 准备工作（从问题发生到开启解决之门）
0.1 对问题进行认定（确定受影响的对象和范围，是否是误判，是否是旧问题复发等等）
0.2 问题通知（通知的对象和范围）
0.3 紧急措施（围堵措施）
0.3.1 紧急措施的范围识别
0.3.2 范围识别练习
0.3.3 紧急措施的方法
0.3.4 紧急措施的效果验证
0.4 收集数据
0.5 确定是否使用标准化流程
1. 组建团队
1.1 为什么要组建团队
1.2 如何根据问题的性质确定所需的职能和角色
1.3 如何确保一个多职能团队发挥应有的效率
2. 问题描述（如何透过表面现象看到问题的本质，避免对分析产生误导）
2.1 问题的类型
2.2 问题描述的基本要素
2.3 问题描述常犯的错误（典型案例分析）
2.4 问题描述用到的典型工具和格式
2.5 问题描述案例分析与练习（正、误案例）
2.6 问题风险评估
 风险评估的方法和工具介绍
3. 制定并实施临时措施
3.1 什么是临时措施
3.2 为什么要制定临时措施
3.3 临时措施与紧急措施有什么区别
3.4 开发临时措施的四个步骤和注意事项
3.5 临时措施案例分析与练习
4. 分析和验证根本原因
4.1 原因的分类
4.2 为什么要分析到根本原因
4.3 根本原因的三个层面
4.3.1 技术层面
4.3.2 探测层面
 探测方法的分类及可靠性等级
4.3.3 体系层面
 体系/策划层面的定义
4.3.4 技术、探测和体系三个层面之间的关系
4.3.5 案例分析与练习
4.4 分析根本原因的一般过程（漏斗法则）
4.5 分析根本原因时通常的错误理念
4.6 如何使用5WHY工具来保证原因分析的广度和深度
4.7 根本原因分析的方法
4.6.1 本阶段的常用工具概述
4.6.2 典型工具精讲、案例与练习
4.8 如何筛选众多的潜在原因
4.8.1 本阶段的常用工具概述
4.8.2 典型工具精讲、案例与练习
4.9 如何验证根本原因
4.9.1 根本原因验证时通常的错误理念
4.9.2 本阶段的常用工具概述
4.9.3 典型工具精讲、案例与练习
5. 制定和验证永久措施
5.1 什么是永久措施
5.2 永久措施的分类和可靠性等级
5.3 防错介绍（技术、探测和体系层面，典型案例介绍）
5.4 TRIZ（发明创新工具）介绍（典型案例分析）
5.5 如何基于已验证的根本原因选择永久措施
5.5.1 收益和风险的分析（FMEA）
5.5.2 选择的原则
5.5.3 选择的步骤
5.5.4 典型案例分析
5.6 验证的方法和工具概述
5.7 验证的典型方法和工具精讲、案例和练习
6. 实施永久措施并进行效果确认
6.1 制定实施计划，包括：
6.1.1 将永久措施文件化（如何对文件进行标识和控制）
6.1.2 相关的培训
6.1.3 其它相关过程因素的到位（料、机、环、测），并确定关键因素
6.1.4 进行首件确认以保证措施的正确执行
6.1.5 进行过程监控（特别关注新失效模式的出现）
6.1.6 对过程的输出进行标识（首、末件标识和记录）
6.2 按计划实施永久措施
6.3 确认永久措施
6.3.1 确认永久措施是否已按计划实施
6.3.2 确认永久措施的效果
6.3.2.1 在什么地方确认有效性
6.3.2.2 有效性的标准是什么
6.3.2.3 确认的方法和工具概述
6.3.2.4 典型方法和工具精讲与练习
7. 防止问题再发生
7.1 为什么防止问题再发生
7.2 如何防止问题再发生
7.2.1 更新并正式发布相关的文件 
7.2.2 措施的横向展开
7.2.3 将失效模式和永久措施录入公司数据库系统
7.2.4 更高层次上的教训总结
8. 表彰团队和个人的贡献，关闭问题
老师介绍:
姜老师，1988年毕业于山东工业大学焊接专业。在一开始的8年里，专注于焊接技术，以及与之相关的质量保证体系；从1997年开始，在不同行业中从事质量管理和质量控制工作。
姜老师先后在国有企业、大型民营上市股份制企业，及欧美外企工作，担任过焊接工程师、质量工程师、质量经理、资深质量经理和质量总监，其中包括汽车零部件行业的工作经历。
熟悉所有质量模块，包括：质量体系（ISO9001、IATF 16949）、新产品研发、新产品导入、供应商质量、生产过程质量、成品检验、顾客质量和质量成本管理，精通企业战略层面的质量策划和质量管理，在企业中制定了高效的问题分析和解决流程，并精通或熟悉多种质量工具和方法，如6Sigma、FMEA、MSA、SPC、CP、DOE、EPS、8D、5WHY、TRIZ等，并擅长它们之间的结合运用。
姜老师的课程特点：
• 8D和EPS 标准流程+ 讲师自己的独到见解
• 比标准流程更加实用
• 引导学员识别流程中每个阶段中所适用的工具
• 流程中每个步骤所适用的方法和工具，并选择性精讲
• 对复杂的系统工具，讲师将给出一个指导性的介绍和思路
• 边学边练，并使用学员自己所准备的问题和案例
• 从理念和方法层面，介绍在问题分析和解决方面常见的误区和障碍。
姜老师的其它方面的授课和辅导内容如下：
 统计过程控制（SPC）及高级应用
 测量系统分析(MSA）及高级应用
 过程失效模式及影响分析(PFMEA）
 CQI-15特殊过程：焊接系统评估
 焊接系统建立与评估咨询
 焊接工艺和焊接质量控制
 新产品开发中的质量管理
 新产品开发中的供应商质量管理
 全面质量管理TQM
 管理层质量理念与质量管理知识
 基于问题的综合质量咨询
 结构件中的焊接设计